Cum să dezvolți conținut pentru chatbots-uri utile, nu înfricoșătoare și alte interfețe vorbitoare

În ultima vreme, m-am gândit foarte mult la cum să fac strategie de conținut pentru chatbots și alte interfețe de conversație. În aceste zile, toată lumea pare să își dorească interfața pentru a vorbi. Iată un grafic nesemnificativ care arată câte alte întrebări primesc despre conținutul botului acum decât am făcut acum un an:

Am crescut în anii 1980, iar sentimentele mele despre roboți sunt informate mai ales de cultura pop. Prima mea și cea mai rezistentă amintire a roboților sunt acești oameni minunați și de ajutor:

PS Hoth Set de Gordon Tarpley

Chiar mi-am dorit unul dintre acestea:

Sau unul dintre acestea:

Dar apoi a existat și acest lucru înfricoșător:

Terminatorul

Este chiar un robot? Mașinile vin cu adevărat să ne ia? De asemenea, unde sunt toți roboții doamne? (Bine, sunt ocupați personal ...)

Bots sunt cool. Mașinile care acționează ca ființele simțitoare sunt misto. Ce afacere nu și-ar dori un robot de interfață prietenos, ciudat și prietenos? Ura!

Dar înainte să ne entuziasmăm, permiteți-mi să îmi pun pălăria și să vă reamintesc că, într-un context de afaceri, există interfețe vorbitoare pentru a oferi un serviciu. Pentru oameni. Pentru clienții dvs. Îți amintești de ele?

În calitate de oameni de afaceri strategici cu resurse limitate, trebuie să ne prezentăm cât de îngrijit este acest lucru pentru un minut și să ne gândim la modul în care - nu, IF - o interfață de conversație interioară va înainta obiectivele noastre de afaceri. Mai important, cum va îmbunătăți experiența pe care o oferim oamenilor, care sunt suficient de buni pentru a ne oferi timpul și banii lor?

Așadar, primul meu sfat este să vă întrebați și persoane inteligente în care aveți încredere dacă afacerea dvs. are nevoie de un bot.

Afacerea ta are nevoie de un bot?

Dezvoltarea unui bot este tehnic destul de ușor în aceste zile și există o mulțime de instrumente și cadre pentru a vă începe. Partea complicată este proiectarea unei interfețe de conversație care va:

  • Sună autentic ca afacerea ta
  • Îmbunătățește experiența clientului cu afacerea ta
  • Oferiți un serviciu valoros clienților dumneavoastră
  • Avansați-vă obiectivele de afaceri
  • Evitați să fiți un clovn înfiorător de valea-ish clown

Deși există unele excepții, chat-urile și majoritatea interfețelor care vorbesc nu sunt inteligente. Deși există o mulțime de oameni deștepți care lucrează la inteligență artificială, botul pe care probabil îl veți construi este un software care este programat să converseze cu oamenii într-un mod natural. Practic, este un arbore de telefon glorificat, conceput pentru a răspunde solicitărilor formulate în limbaj natural. Ca atare, roboții poartă aceleași presupuneri, pete orbe și gafe ca și creatorii lor.

Bots poartă aceleași presupuneri, pete orbe și gafe ca și creatorii lor.

5 sfaturi care să vă ajute să vă gândiți la designul botului

1. Scrie ca un om, dar și ca un robot
Sunt un mare fan al scrierii ca un om. Aceasta înseamnă să fii grijuliu cu oamenii reali care îți vor folosi produsul și scrierea într-un mod care să fie clar, primitor și care îi ajută pe utilizatori să-și îndeplinească sarcinile cele mai importante.

Este important să scrii într-un mod care să considere audiența ta, să evite jargonul și să urmărească claritatea dacă scrii o pagină de produs pentru site-ul tău, text pe un buton interactiv sau scriptul pentru un bot. Conținutul bot este unic, deoarece utilizatorii interacționează cu acesta, de parcă interfața răspunde inteligent în timp real.

Bilanțul pe care l-am găsit este să scriu conversațional în timp ce construiesc răspunsuri care recunosc limitele interfeței. De exemplu, în loc să răspundeți la o întrebare fără răspuns cu un răspuns amuzant (incomod), luați în considerare ceva care să cuprindă și să clarifice limitările bot-ului dvs.:

„Nu pot răspunde la această întrebare pentru că sunt doar un bot. Ar trebui să te pun în legătură cu un om? ”

O altă abordare care pare să funcționeze este să le amintească utilizatorilor că vorbesc cu un bot cu toate aspectele sale și limitările sale din timp în conversație:

„Sunt Finley. Sunt un bot care a fost creat pentru a vă ajuta să urmăriți comanda. "

Amintiți-vă: ne plac personaje precum R2D2 din cauza robotismului lor, nu pentru că ne păcălesc să credem că sunt oameni.

2. Construiește un personaj bazat pe valorile mărcii tale
Există multe sfaturi grozave despre cum să dezvolți vocea și tonul afacerii tale. Petrecerea timpului pentru a gândi cum ar trebui să sune compania dvs. atunci când vorbește cu clienții este foarte importantă dacă vă gândiți să dezvoltați un bot.

Botul dvs. va fi mai antrenant, mai asemănător cu botul, dacă luați în considerare caracteristicile personalității sale. Este posibil să doriți chiar să luați în considerare scrierea unui backstory despre botul dvs. pentru a ajuta la informarea caracterului său și a alegerilor de limbă din scriptul dvs. De asemenea, botul dvs. ar trebui să partajeze aceleași valori ca și compania dvs., iar aceste valori ar trebui să fie reflectate în modul în care răspunde. De exemplu, dacă sunteți companie tinde să comunice mai formal și să furnizați un serviciu care necesită multă încredere și acces la informații personale, probabil că ar fi inadecvat să creați un bot care să răspundă la întrebări ca și cum ar fi un stand-up comedian.

Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, luați în considerare cartografierea locației companiei dvs. în cele patru dimensiuni ale tonului vocal. Iată un exemplu din Nielsen Normal Group:

3. Ferește-te de sexism, stereotipuri și părtinire
Botii sunt copiii oamenilor cu toate limitările, presupunerile și părtinirile noastre. Ei moștenesc deficitele noastre. Considera:

  • Este nevoie de botul dvs. pentru un gen specific? Dacă da, de ce?
  • Dacă botul dvs. are un gen, de ce ați făcut misiunea?
  • Raspunde botul tau clientilor folosind pronume specifice genului? Cum decizi ce pronume să folosești? Utilizatorul a cerut în mod explicit să fie sesizat folosind ea, el sau ei? Pot să-i ceară botului să le numească altceva?
  • Dacă botul tău vorbește cu accente sau colocialisme, care este originea lor? Este adecvat sau potrivit pentru dvs. să le utilizați?
  • Care este machiajul demografic al clienților dvs.? Ați căutat feedback cu privire la conținutul dvs. de la un grup divers de oameni?
  • Cum va rezolva botul dvs. întrebări de la persoane care s-ar putea confrunta cu ortografia sau alfabetizarea? Cum rămâne cu persoanele care nu vorbesc limba engleză ca primă limbă? Ratele de alfabetizare sunt mai mici în SUA decât majoritatea oamenilor își dau seama, astfel încât acestea nu sunt preocupări ipotetice.

4. Proiectați o experiență holistică
Când creați un bot, conținutul este designul interfeței. Este partea experienței cu care clienții dvs. interacționează și se interacționează. Este important să abordăm crearea de conținut bot nu ca un proiect de scriere statică, ci dintr-o perspectivă de proiectare a produsului.

Sunt relativ nou în această privință (așa cum suntem cu toții), dar iată câteva dintre modalitățile prin care abordez proiectarea conținutului pentru un bot sau o interfață de conversație:

  • Oportunități: enumerați toate oportunitățile de produs pe care încercați să le rezolvați dezvoltând un bot alături de modalitățile în care interfața dvs. va putea să le răspundă tactic. Această listă ar trebui să includă informațiile la care are acces botul tău, care îi va permite să personalizeze și să îmbogățească experiența. De exemplu: Dacă aplicația dvs. urmărește livrările, botul trebuie să poată accesa informații în timp real despre locația unui pachet. Dacă acest lucru depășește limitările tehnice, atunci bot-ul dvs. este în esență inutil.
  • Limitări: enumerați toate oportunitățile care știți că există și care nu pot fi rezolvate prin intermediul unui bot. Acest lucru este important, deoarece vă permite să planificați răspunsuri grijulii și utile atunci când clienții dvs. solicită aceste lucruri (așa cum vor face, inevitabil).
  • Momente off-script: Planificați toate lucrurile necorespunzătoare și urâte pe care oamenii le vor spune inevitabil botului dvs. și gândiți-vă cum va răspunde. Este firesc ca oamenii să se apese de marginile unei interfețe de conversație pentru a vedea ce primesc înapoi. Important este să decizi cum vei face față. Un limbaj violent și sexist nu este niciodată OK și, după părerea mea, este important să nu presupunem că jocul botului sau gluma de-a lungul. Pe de altă parte, nu doriți să întrerupeți preemptiv un schimb dacă cineva este doar încurcat. În experiența mea, cel mai bun lucru de făcut atunci când o conversație iese pe șine este să oferim mai întâi o sugestie pentru a readuce lucrurile la cale și dacă acest lucru nu funcționează, oferiți-vă să vă orientați clientul la o ființă umană.
  • Confidențialitate: când oamenii vorbesc cu un chatbot, de multe ori simt că au o conversație privată, deoarece proiectăm experiența pentru a ne simți intim. Conversația cu un bot este un lucru nou pentru majoritatea oamenilor și este rezonabil să se aștepte să nu înțeleagă cum funcționează. Cum dezvăluiți confidențialitatea (sau lipsa acesteia) către clientul dvs.? Ce controale și solduri aveți pentru a proteja informațiile personale sau sensibile care ar putea fi dezvăluite într-un chat? Cu cât informațiile sunt mai sensibile pe care un client le va divulga, cu atât este mai important să vă gândiți prin implicațiile confidențialității și să fiți transparenti.
  • Context: gândiți-vă la contextul sau situația în care vor fi oamenii când interacționează cu botul dvs. Ce vor face oamenii atunci când interacționează cu produsul dvs. și unde vor fi? Este posibil să stea la un birou cu puține distracții sau vor merge pe jos, să conducă sau să facă ceva care necesită mai mult din atenția lor? Gândirea la situația în care se află utilizatorii dvs. poate avea un impact asupra modului în care proiectați experiența. De exemplu, dacă bot-ul dvs. este accesat prin comenzi vocale și este probabil să fie utilizat în timp ce clientul dvs. este la volan, este cel mai bine să ajungeți la acest punct și să evitați amabilitatea și umorul.
  • Proiectare înainte, în timpul și după: Gândiți-vă la o interacțiune cu un chatbot ca parte a călătoriei clientului cu compania dvs. Înțelegerea și luarea în considerare a locurilor în care călătorește oamenii când vă întâlnesc bot-ul vă va ajuta să răspundeți mai bine la nevoile lor și să le oferiți ceea ce caută.
  • Gândiți-vă prin intrări și ieșiri: luați în considerare toate modalitățile prin care un client se deplasează în și în afara interacțiunii cu botul dvs. Interfața de utilizator invizibilă este o chestie zemoasă, mișto în acest moment, dar nu uitați că este nouă și ciudată pentru mulți oameni. Schimbă toate modalitățile standard în care i-am învățat pe oameni să treacă prin interfețele noastre. Este posibil ca mulți dintre clienții dvs. să nu fi interacționat niciodată cu un bot înainte de al dvs., așa că întrebați-vă cum puteți clarifica ce se întâmplă. Luați în considerare metodele care oferă oamenilor o alegere explicită să interacționeze cu botul dvs., mai degrabă decât să le lăsați în experiență. Asigurați-vă că creați postări clare de semn care să le permită oamenilor să navigheze către forme sau suport mai convenționale, cum ar fi de exemplu să vorbească cu o persoană reală. La începutul unei interacțiuni, luați în considerare furnizarea de prompturi care să îi ajute pe oameni să înțeleagă cum funcționează experiența și să îi îndrume spre tipurile de lucruri pe care le pot cere.
  • Fii strategic: Ca orice altceva afacerea ta investește timp și energie, este important să te gândești la modul în care vei măsura și monitoriza succesul botului tău. Cum se simte experiența oamenilor? Luați în considerare să solicitați în mod explicit feedback și să utilizați ceea ce învățați pentru a face ajustări.

5. Scrieți conversații, nu șiruri independente

Stephanie Hay articulează un mare proces de dezvoltare a prototipurilor de conținut în articolul său Content-First Design. Premisa ei este că concentrarea pe nevoile utilizatorilor dvs. și dezvoltarea unei povești care răspunde acestor nevoi este cel mai bun mod de a construi un site web sau produs util. Hay se referă la acest lucru ca la „proiectare pentru descoperire” și folosește industria jocurilor video ca exemplu de grup care face acest lucru bine.

Dezvoltarea de conținut de chatbot se referă la dezvoltarea unei povești în jurul unei conversații. Fiecare conținut pe care îl scrieți se va simți de parcă a fost vorbit cu ființa umană la capătul primitor. Se va simți personal, așa că scrie cu grijă.

O modalitate excelentă de a începe să vă dezvoltați conținutul de bot este să interveniți clienți reali despre oportunitățile și punctele de durere pe care speri să le rezolvați. Ascultați-le întrebările și preocupările, oferiți răspunsuri și notați-le întrebările de urmărire.

Faceți acest lucru corect dacă terminați cu un document sursă mare și dezordonat, cu un flux de întrebări, răspunsuri, întrebări de urmărire și mai multe răspunsuri ulterioare. Lăsați conversația să curgă în mod natural și să urmăriți cum progresează și se ramifică. Asigurați-vă că notați limba pe care o utilizează clienții dvs., astfel încât să o puteți planifica și să le reflectați înapoi la modul în care răspunde botul dvs.

După ce veți avea o grămadă mare de materiale sursă, începeți să o categorizați și să o organizați pentru a crea relații între diferite întrebări și răspunsuri. Rescrieți-vă răspunsurile prin vocea și tonul pe care l-ați stabilit pentru bot. Citiți-vă lucrarea cu voce tare pentru a vedea dacă sună natural, consecvent și amabil.

Reorganizați întrebările și răspunsurile în tipare, astfel încât să puteți identifica începutul, mijlocul și sfârșitul conversațiilor pentru a vedea cum curge experiența. Puteți rezolva problemele clientului dvs.?

Reveniți la clienții dvs. pentru a vedea cum funcționează și simți ceea ce ați creat. Cum se simt despre vocea și tonul din conținut? Vă lipsesc puncte importante? Simte că botul tău face această experiență mai ușoară sau mai frustrantă? Dacă oamenii necesită mai mult timp pentru a primi răspunsul lor de la botul dvs. decât prin metode convenționale, un bot probabil nu este soluția potrivită pentru dvs.

Gânduri finale

Oamenii sunt ocupați și distrași. Bots sunt cool, dar nu suficient de cool pentru ca oamenii să sufere, deși o experiență confuză, complicată sau ofensatoare. Chatboturile și interfețele de conversație devin suficient de comune încât zilele de a primi atenție doar pentru că construiți o interfață de vorbire vor ajunge în curând la sfârșit. Ca orice experiență de produs, un bot nu va avea succes decât dacă adaugă valoare clienților.

Trăim în viitor și nu există încă un model despre cum să faceți acest lucru. Și terenul se schimbă mereu pe măsură ce noile tehnologii și abordări sunt dezvoltate.

Mi-ar plăcea să aud cum ceilalți dintre voi se apropie de această lucrare (postați gândurile în comentarii).